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为什么数字化转型被认为太难和太大而无法实现?

Dean Carroll 2023-03-28 原文
​在过去两年，银行的服务团队与客户由于疫情导致现场沟通和办理业务的时间显著减少，但有迹象表明这种情况正在改变。客户开始变得更加活跃——与2020年同期相比，2021年第四季度的银行账户切换率增加了32%。

但是，这些数据存在警告信号。账户切换率的提高可能没有达到客户认为应该达到的水平;根据2021年7月英国客户服务指数，英国银行和建筑协会的得分至少比其他行业的平均分低1个百分点。

有趣的是，35%的客户表示愿意支付更多费用以获得优质服务。随着越来越多的银行进入市场，通过精心设计的自助服务应用程序提供优质服务，吸引和留住忠诚客户的压力也在增加。

传统模式将与新世界格格不入，虽然现有的金融服务提供商知道他们在运营方面可能步履蹒跚，但他们在通过遗留系统和监管实施数字化转型时受阻。因为它们从未被设计为数字化，而是在监管框架内运作。

对谁拥有客户并因此拥有变革战略的持续困惑也无济于事——那么是营销、客户服务还是技术?事实上，这是每个人的责任，但在企业董事会层面缺乏指定的负责人，正导致很多人认为数字化转型太难、太大了。

设定正确的愿景

例如，想要改善客户体验的银行将不得不进行某种形式的业务和数字化转型。这是增加收入和推动更长的生命周期价值的唯一途径。没有半途而废或被动的余地，它只会导致竞争优势减弱、收入减少或缺失，以及无法留住或吸引人才。

进行如此广泛的变革需要设定正确的愿景。必须询问事情将如何变化，甚至了解员工和客户的感受。只有当愿景的功能和所追求的结果一致时，数字化转型才能真正开始发生或有效。

当然，也有设定愿景的技巧。设定与战略目标或现有系统和流程匹配并不紧密的通用目标是一个常见错误。如果无法直接展示该项目将如何随着时间的推移提供可追踪且切实的投资回报，那么愿景和目标可能太大，因此难以实现。

企业需要重点确保围绕数字化转型投资的价值达成共识，并确保项目按照合理的时间表进行。

这通常是企业让战略合作伙伴参与其中的阶段，他们可以将关键利益相关者聚集在一起，并帮助他们清楚地描述未来是什么样子，以及为了实现这一目标必须做出哪些改变。

然后可以根据对技术、流程、合规性和技能的需求来构建数字化转型计划和业务案例。采用这种方法为在早期阶段增加企业的支持和承诺铺平了道路，从而产生更好、更成功的结果。

它还有助于优先考虑哪些项目需要首先实施，哪些项目将提供最大的价值。然后，分阶段的方法有助于使愿景成为一项更易于管理且不太可能失败的任务。

建立转型文化

企业文化也可能是一个障碍，在许多方面，文化转型和数字化转型是同义词。无论企业规模如何，如果需要变得更具创新性、弹性和敏捷性，在企业中拥抱真正的变革至关重要。这创造了一种企业文化，能够更好地适应和应对在不确定时期出现的越来越多的挑战。

在技术专家的推动下，建立“生活中的一天”设计日是一种早期转变企业文化的有用技术。人们可以讨论特定功能的目标，绘制用户体验图，编制需求列表，并了解他们的专业领域必须如何与他人合作才能产生全部价值。这创造了一种对愿景的统一承诺感。

沟通和接受愿景有助于为团队和个人定下基调并制定目标。同时，它也可以发现能力差距，雄心勃勃的项目通常需要采用企业员工可能不具备的专业知识和技能。

技能审核可以帮助识别可以在职能之间转移的能力。为了实现项目的真正价值，通常需要聘请外部专家。如果要实现整体愿景，就必须引入专门的技能，以便在时间、预算和预期范围内实现特定的数字化转型。

数据清理

虽然许多企业了解技术在实现其愿景方面的作用，但他们往往忽略了技术所管理的数据的重要性。这是数字化转型难题的重要组成部分，不容忽视。

对于任何使用遗留系统的企业来说，这都是一个相当大的挑战。需要将多个数据存储库放在一起并保持一致，以便在任何时候都有一个单一版本的真相，拥有统一的数据对于数字化转型的成功至关重要。

这意味着将所有数据聚合到一个云平台中，以获得全方位的视图。但是，创建单个存储库只是解决方案的一部分。需要仔细管理数据，并且企业的各部门需要做出承诺，以确保数据质量可靠且值得信赖。

随着新数据的添加，可以识别趋势，并且可以使用预测分析来确定营销团队需要采取的下一个“最佳行动”，以管理以某种方式行事的客户群，或推出新产品。

然而，并不是每个企业都建立了智能后台流程和操作流程，这也是数字化转型“太大和太难”的说法经常出现的原因。遗留平台和传统数据中心仍然在许多企业中占据主导地位，部分原因是它们很难摆脱繁琐的技术和对错误迁移可能导致的停机的担忧。

无法迁移到云端无疑会阻碍数字化转型。企业董事会必须做出勇敢的决定，并为将关键基础设施迁移到云端提供支持。这是创建可靠、值得信赖的清洁数据基础以支持未来技术投资和战略改进的唯一方法。

但是，这不需要一次性完成，可以优先考虑。通过CRM系统等基于云的模块化应用程序确保内部流程和系统保持一致并实现自动化，从而实现可分阶段的迁移路径。因此，企业可以开始为客户提供无缝体验并降低成本，同时进行其他迁移。随着时间的推移，财务上的收益和成功完成项目的信心将有助于为未来的项目提供资金，并推动业务增长。

无所作为的风险

由于面临一些风险，数字化转型项目经常被取消。然而，企业什么都不做也有很大的风险，而且实施数字化转型的时间越晚，成本就越高。不仅是在追赶和缩小竞争优势差距所需的投资金额上，还包括与客户流失和品牌认知相关的成本。客户将会用脚投票，因为他们想要获得不同的服务;他们很高兴地进行切换。能够利用这一点的企业将会获得成功。

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