第一章 信息系统的概述

1.2 信息技术对企业不再重要？

企业如何利用IT是关键

• 竞争优势不是来源于IT，而是取决于企业如何利用IT。
• 其中业务流程的变革，很难将管理和组织从一个公司复制到另一个公司。
• 其中基于IT商业模式、产品和服务创新需要与企业的实际结合。

1.3 为什么企业需要IT和信息系统

• 互联网的增长和各种汇聚
• 扁平化的世界
• 经济的全球化
• 知识经济的崛起
• 数字化企业的普及

1.4 企业投资IT和信息系统的目的

• 进行商业活动的基础

  • 当今大多数企业离开了信息系统和IT是不能运营的。
  • 信息系统和IT可以增加市场份额。
  • 信息系统和IT可以帮助企业成为高质量的生产者。
  • 信息系统和IT是新产品开发的重要工具。
  

• 提高企业的运营效率和生产率

  • IT和信息系统是改进运营效率以获取高额利润的重要的工具之一，可以实现提高运营效率和生产率。
  • 1995-2005，IT对降低通货膨胀率的贡献为0.5%－1%，对于企业来说这意味着IT是降低成本的重要因素。

• 创新产品、服务与商业模式

  • 商业模式：描述企业如何通过生产、物流和销售产品或服务来盈利。
  • IT和信息系统是创新产品、服务与商业模式的主要驱动力。

• 密切与客户和供应商的关系

  • IT和信息系统的使用使企业更好地了解客户，并更好地服务于客户，从而建立起密切关系，提升企业的利润。
  • IT和信息系统的使用可以与供应商共享信息，并降低成本，从而能够密切企业与供应商的关系。

• 提升决策的质量

  • IT和信息系统的使用使决策者及时获取实时数据，并利用商务智能，从而提升决策质量。
  • 基于数据挖掘和数据分析使决策者能够预测未来，减少不确定性。

• 获得竞争优势

  • 基于IT和信息系统能够创新的产品、服务与商业模式，进而获得竞争优势。
  • 企业知道如何利用IT和信息系统实现企业目标是获得竞争优势的关键。

1.5 信息系统新变化

技术方面

管理方面

组织方面

1.6 技术视角下信息系统的概念

数据和信息

• 数据：是一串持续生成的原始资料，是组织或其周边环境中不断发生的事
  件的符号表示。这些资料尚未经过排序和整理，人们无法直接理解和利用。
  例如商业交易。

• 信息：是指数据被整理成对人们有意义且有用的形式，例如制定决策所需
  要的事实串。

1.7 业务视角下信息系统的概念

业务视角下信息系统的概念

• 信息系统：应对环境带来的挑战或问题，基于IT（信息技术）的组织和管理的解决方案。
• 信息系统不仅仅是技术。企业投资IT和信息系统是为了创造价值和增加利润。
  • 基于信息技术，但更需要在组织和管理变革与创新上大量投资。
  • 信息系统主要通过改善业务流程、创新商业模式和辅助管理决策来创造价值。
• 信息系统是企业中一系列获取、处理和分发信息的增值活动的组成部分。管理者可以利用这些信息改善决策、提升绩效，进而增加盈利。

信息系统不只是计算机。

• 有效地利用信息系统需要了解影响系统的组织、管理及信息技术。
• 业务视角关注信息系统的组织和管理特性。信息系统是应对环境带来的挑战或问题，基于信息技术的组织和管理的解决方案。

1.8 信息系统的互补性资产

• 一般而言，尽管信息技术投资收益高于其他资产的投资回报。但企业对信息系统的投资获得的受益仍存在较大差异。
• 仅对IT单独投资不能使组织和管理更有效，除非配以其他相关的组织价值、组织结构、行为模式等互补型资产。

互补型资产(complementary asset)：确保基本投资获得价值的资产。

• 投资IT技术的同时，又支持对新商业模式、新业务流程、管理行为、组织文化等互补型资产的企业，能够获得高额的收益。
• 未对互补型资产投资的企业，很少甚至没有从信息系统投资中获益。

1.9 信息系统的研究方法

• 信息系统所处理的问题和见解来自技术和行为学科的贡献
• 信息系统的深入研究需要处理来自技术和行为的两种知识

技术方法

侧着重于以数学模型来分析和了解系统的能力和实体技术。

行为方法

伴随信息系统而出现的行为问题，如战略业务整合、设计、实施、应用和管理等问题。需要行为科学中的理论和方法。

社会技术系统方法

社会技术理论把人的需要、工作团队的需要也纳入到系统设计中。技术部分是指用于系统的硬件、软件、方法和技术。社会部分是指工作
在组织中的人和人之间的关系。

测验错题

以下哪种选择会给企业带来竞争优势？（1 2 3）

1.新产品、新服务和新商业模式

2.质优价廉的产品

3.实时响应客户需求

第四章 企业中的信息系统

4.1 组织中的管理层次及信息系统

4.2 信息系统的主要类型

第五章 企业应用系统和业务流程集成

5.1 企业系统与业务流程

业务流程

• 相关活动、步骤的集合
• 材料、信息、知识的工作流
• 业务流程可以属于某职能领域，也可以是跨部门的
• 企业可以被看作是业务流程的集合

信息孤岛问题

在信息孤岛环境中，各个信息系统相互信息孤岛独立，信息无法在不同的部门和地理边界之间自由无缝地流动，企业的效率、成本和灵活性都受到很大损害。

开发以业务流程为导向，支持信息集成和实时分享的企业系统，是解决信息孤岛问题的有效方案。

5.3 企业系统发展

MRP 物料需求计划

MRP是一种将库存管理和生产作业计划管理结合为一体的计算机辅助生产管理系统。

基本思想准时生产（Just In Time，JIT）：按产品所需的零部件，在需要的时候，生产需要的数量，尽量减少生产中的在制品和库存量，缩短生产周期，保证按期交货。

缺陷

• MRP的前提条件是资源是无限的。MRP作出的物料需求计划不一定与企业的生产能力相匹配。
• MRP的另一个前提条件是提前期已定，实际上提前期是很难准确确定的。物料需求计划的准确性在很大程度上也依赖于提前期的准确性。
• MRP作出的物料需求计划是零件级的计划，并不是车间作业计划，执行单位是生产车间，只有经过车间检验的计划，才可认为是正确的或合理的。
• MRP没有覆盖企业的全部生产经营活动，具有一定的局限性。

闭环MRP

MRP 2 制造资源计划

在闭环MRP的基础上，又增加了销售、供应、财务、成本等模块，并与它们集成为一体。

制造资源计划的简称，是一种是用于制造业，能将生产、库存、采购、销售、财务、成本等管理集成起来，功能覆盖企业全部制造资源的管理信息系统。

通过对企业的制造资源进行科学、周密的计划，以保证其得到充分、有效的利用，提高企业生产经营的效率和效益。

特点

• 计划的一贯性和可行性
• 管理的系统性
• 数据的共享性
• 动态的应变性
• 模拟预见性
• 物流、资金流统一性

缺陷

• 不能适应企业集团化、全球化发展的需要
• 企业竞争范围的扩大，对企业提出更高的要求
• 企业规模不断扩大，多集团、多工厂要求协同作战，统一部署
• 信息全球化趋势的发展要求企业之间加强信息交流和信息共享

ERP 企业资源计划

Enterprise Resource Planning 企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

由一组相互交织的软件模块和一个中央数据库组成 ，它们支持主要的内部业务过程，包括财务和会计、人力资源、制造和生产以及销售和市场。

使数据可用于多个职能部门和过程，以达到精确的组织协调和控制。

ERP 相对于MRP特点

• ERP基于MRPII，但具有超越MRPII范围的集成功能，能为企业提供全面解决方案（质量、运输、工具、人力、分销、服务、实验室、项目、配方等）。
• ERP支持混合生产类型和制造环境。
• ERP是一种面向企业供应链的管理系统，可对供应链上所有环节进行有效管理（用户、订货、分销、制造、供应商、售后服务）。
• ERP在物理环境上超越了MRP II，它支持分散网络结构和C/S计算环境，从传统的集中式系统发展到分布式网络系统。

ERP 实施步骤

ERP 的成功条件

• 产品有市场
• 领导重视
• 目标明确、认识统一
• 管理基础好
• 有复合型人才
• 数据准确和完整
• 软件适用
• 科学的实施
• 规范运行

ERP 商业价值

• 形成一个更加统一的组织
• 形成更加有效的运营和客户驱动业务流程
• 形成全局信息来改善决策

5.5 供应链管理系统

• 围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络将产品送到消费者手中的功能网链
• 这个功能网链结构将供应商、制造商、分销商、零售商和用户连成一个整体
• 链上除物料的流动外还有信息的流动，需求信息同物料流动方向相反，从需方流向供方
• 各种物料从采购到制造再到分销，是一个不断增加其市场价值或附加值的增值过程

最重要的两件事情

• 信息和供应链管理：供应链的无效率，如零件的短缺、生产能力不足、超额库存、运输成本超支，均由不正确或不及时的信息造成的。
• 准时生产(JIT, Just In Time)策略：部件在需要它们的时候刚好到达，成品在它们刚下线时就被运走，以此来使库存最小化的计划系统。

牛鞭效应

• 产品需求信息在跨越供应链的一个环节到另一个环节时被扭曲
• 导致超额的库存、生产、仓储、运输成本
• 当供应链成员能够及时和准确共享信息时，可减弱

供应链管理

• 供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流计划和控制等职能。使企业之间为了共同的市场利益而结成战略联盟，最终达到共同受益的目的
• 供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应（Supply）、生产计划（Schedule）、物流(Logistics)和需求(Demand)
• 协调业务流程以加速信息、产品和资金在供应链中的流动，来减少时间、冗余的工作和库存成本。

供应链流程

供应链特点

• 供应链管理把所有节点企业看作是一个整体，实现全过程的战略管理。
• 供应链管理是一种基于流程的集成化管理模式。
• 供应链提出了全新的库存观，强调供应链中贸易伙伴之间的密切合作，致力于总体库存的大幅度降低。
• 应用现代信息技术和通信技术，遵从共同的标准和规范。

供应链管理系统

使企业和供应链成员之间的信息流实现自动化，使它们作出较好的决策来实现最优的绩效。

• 供应链计划系统：使公司能获得对一个产品的需求预测，并对该产品制定原材料源和制造计划。
• 供应链执行系统：管理通过分销中心和仓库的产品流，保证以最高效率的方式将产品送到正确的地点。

供应链管理流程

供应链管理模型

基于互联网的供应链

• 提供了一个标准的集成平台
• 促进全球供应链
• 减少成本
• 实现高效率的客户响应
• 允许并行供应链

商业价值

• 改善客户服务和响应
• 采购、运输、库存管理等成本降低
• 资金周转律提高

5.6 CRM 客户关系管理系统

客户关系管理

客户信息是客户关系管理的基础

客户关系管理是包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程

数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高

客户关系管理和伙伴关系管理

CRM : 既是一种使收入、利润、客户满意和客户保留的最优化的业务方法，又是一个技术方法

PRM : 使用客户数据和分析工具使公司和它的销售伙伴之间的关系自动化，提高公司与销售伙伴之间的协作水平

CRM系统

• 从企业各部门获取客户数据，并进行集成

• 关联和分析这些数据

• 将结果分配至全公司的各种系统和客户接触点（一个和客户接触的方法，如电话、电子邮件、客户服务台、常规信件、网站或零售
  店等）

• 范围由小的工具到大规模的企业应用。
• 可以连接到其他主要的企业应用系统，如供应链系统和ERP系统。
• 可包括伙伴关系管理(PRM)模块和雇员关系管理(ERM)模块。

功能

分类

• 运行型 CRM
  • 面对客户的应用系统，如销售自动化、呼叫中心和客户服务支持以及营销自动化等
  • 例如: 策略管理，电子市场，帐户和联系人管理，潜在客户管理，电话营销，电话销售，电子销售，区域销售。
• 分析型 CRM
  • 包括由运行型CRM系统产生的客户数据的分析，用以提供信息去改善企业绩效管理
  • 例如：开发客户细分策略；开发客户剖面；分析客户和产品的获利性；识别销售周期长度的趋势；分析引导产生和转换率。

商业价值

• 增加客户的满意度
• 更有效的营销和减少直接市场成本
• 降低客户获取和保留的成本
• 通过识别最有价值的客户和细分市场、交叉销售、提档销售等方式的市场细分，可以增加销售收入

评价指标

成功的CRM应用要求在项目开始时就要清楚地定义财务及运行目标及评价它们的指标。

• 顾客终生价值 (Customer Lifetime Value，CLV)：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
• 每个客户的价值都由三部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。