与许多航空公司一样，汉莎航空集团的业务也因新冠疫情而受到影响。例如在2020年4月，由于实行旅行禁令，该航空公司每小时亏损100万欧元。Rückert表示，在新冠疫情的初期暴露出该公司的数字解决方案不可扩展的缺点。他表示：“所有的客户都经历过航班中断，因此通过服务中心进行投诉或要求提供服务，而汉莎航空无法足够快地扩大服务规模以满足客户需求，因此必须对服务中心进行改进，并增加自助服务解决方案。”Rückert指出，汉莎航空的客户体验战略有三大支柱：实体、服务和数字。由于汉莎航空的业务是将乘客从一个地方运送到另一个地方，因此实体在客户体验方面仍然是该航空公司的主要支柱，该公司还以向客户提供最好的服
